用心服務(wù)，溫暖每一顆心---招商銀行聊城分行服務(wù)紀實

　　近日，招商銀行聊城東昌府支行收到了一通特別的電話。電話那頭，一位母親聲音哽咽，再三感謝支行柜員張琪琪耐心細致地為其患有唐氏綜合癥的孩子辦理業(yè)務(wù)，讓孩子感受到了尊重和關(guān)愛。

　　一天下午，這位母親帶著孩子來到東昌府支行辦理業(yè)務(wù)。由于孩子患有唐氏綜合癥，溝通和理解能力存在一定障礙，辦理業(yè)務(wù)過程中表現(xiàn)得有些緊張和不安。柜員見狀，用溫和的語氣與孩子交流，耐心地解釋每一個步驟，并用手勢和圖片輔助說明。“孩子一開始很抗拒，不愿意配合，也沒有耐心坐在那里，但柜員一直很耐心，像對待自己的孩子一樣，一遍又一遍地鼓勵他慢慢簽字，還夸他寫的非常好”這位母親在電話中說道，“這個業(yè)務(wù)辦理的非?？欤⒆右矝]有鬧脾氣，我真的特別感動。”

　　在業(yè)務(wù)辦理過程中，柜員始終保持著高度的耐心和專業(yè)，幫助孩子順利完成了業(yè)務(wù)辦理。臨走時，孩子還主動向柜員揮手告別，臉上洋溢著開心的笑容。

　　又一個忙碌的下午，大廳里走來一位表情沉重，默默無語的客戶，來到柜臺才知道該客戶是聾啞人，無法用語言正常溝通業(yè)務(wù)問題，運營柜員張琪琪耐心的將問題寫在紙上，配合手勢指引，慢慢答復客戶的疑問，引導客戶完成業(yè)務(wù)操作。原來該客戶曾經(jīng)遭受過電信詐騙，現(xiàn)在卡片無法使用，可是卡內(nèi)還有上次的工資結(jié)余，無法轉(zhuǎn)出，很著急。柜員耐心核實了客戶該筆資金確實是代發(fā)工資，為了減少客戶紙質(zhì)填單的麻煩，主管主動走出柜臺，協(xié)助客戶電子填單，很快將客戶資金轉(zhuǎn)出。業(yè)務(wù)結(jié)束后，給客戶講解電信詐騙的多種手段，還送他了防止電信詐騙的宣傳手冊。客戶露出會心的笑容，用大拇指點頭的手勢與柜員說謝謝。

　　“其實這只是我們?nèi)粘９ぷ髦械囊患∈拢恳晃豢蛻魧ξ覀儊碚f都同樣重要。”面對客戶的表揚，柜員謙虛地表示，“能夠幫助到客戶，看到他們滿意的笑容，就是我們最大的成就感”。

　　客戶的表揚與感謝，不僅是對員工個人專業(yè)能力與服務(wù)態(tài)度的肯定，更是對招商銀行“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”的最佳詮釋?？蛻舴?wù)無小事，聊城分行將繼續(xù)秉承“因您而變”的服務(wù)承諾，讓客戶在每一次業(yè)務(wù)辦理中，都能感受到貼心、高效、溫暖的金融服務(wù)。（張玉奇）